Baggrund:
Danske Spils kundeservice har ambition om, at kunderne får spilmarkedets bedste kundeoplevelser. Transformation fra delvis manuel håndtering af kundehenvendelser til implementering af et nyt CRM-system var en stor forandring, som krævede overblik over processer, og hvor medarbejdernes motivation og involvering var afgørende for implementeringens succes.
Tilgang:
Quorum Consulting hjalp med at afdække medarbejdernes forventninger samt udarbejde en plan for involvering, træning og kommunikation igennem hele processen. Metodemæssigt blev medarbejderne involveret fra design og QA. Det betød, at test og træning blev tænkt tæt sammen, således at nye arbejdsgange og processer stort set var helt på plads inden go-live.
Resultatet:
Resultat af indsatsen er, at kundeservice har bibeholdt samme høje niveau med levering af kundeservice i overgangsfasen fra gamle arbejdsgange til nyt system. Medarbejderne har involveret sig aktivt både inden idrift-sættelsen og i den daglige drift, og de er engagerede i brug af data både i forhold til udvikling af kundeservice og i forhold til at levere viden og data til resten af huset.
Update (maj 2020): øget kundetilfredshed
Kundetilfredsheden er steget med 18,4% efter implementeringen af CRM systemet, og i dag på et niveau, hvor 90% af Danske Spils kunder tilkendegiver at de er tilfredse med kundeservice.