"Med implementering af Live Shopping 1:1 løsningen, som den permanent del af vores koncept, har vi fundet ”the missing link” mellem vores online & fysiske butiks kanal"

Morten Kirk Schwartzmann, Nordic Productivity Manager, Elkjøp Nordic AS

Formalisering af ’one-to-one’-liveshopping koncept

Baggrund

Under covid-19 pandemien blev alle Elkjøps butikker i Danmark (Elgiganten) og Norge (Elkjøp) nedlukket som følge af restriktioner. For at kunne give kunderne samme personlige service og rådgivning, implementerede Elkjøp et nyt koncept, ’one-to-one’-live shopping, hvor kunden trygt kunne sidde hjemmefra og blive rådgivet til køb af produkter. Konceptet blev testet i nogle udvalgte varehuse. Kunderne tog godt imod konceptet, og qua dets succes, blev det besluttet at implementere, som en permanent del af butikskonceptet. Elkjøp ønskede en formaliseret proces med en ensartet kvalitet. Quorum blev hyret til at give sparring og støtte til projektteamet.

Tilgang

Quorum udarbejdede en analyse af data fra de første liveshopping-butikker, blandt andet på baggrund af interviews med liveshopping-personale og butiksledere. Quorum støttede projektlederen i at skabe en struktureret og formaliseret proces omkring liveshopping-konceptet. Quorum udarbejdede beslutningsgrundlag for styregruppen, således at slutkunderne får den bedst mulige liveshopping-oplevelse. Quorum blev sparringspartner og gav input til design af samlet løsning, bl.a. fysisk placering, antal medarbejdere og rekrutteringsprocessen af medarbejdere til liveshopping. Yderligere designede Quorum organisering af liveshopping-konceptet inklusive ansvars- og rollefordelingen for hele Norden, samt etablerede governance struktur for konceptet.

Resultatet

Elkjøp fik et struktureret koncept for one-to-one liveshopping, som er blevet implementeret og forankret i organisationen. Hertil fik Elkjøp implementeret et fysisk In-store Live Shopping center i de udvalgte butikker, som driver med Live Shopping løsningen. For konceptet, fik Elkjøp en klar ansvars- og rollefordeling. Med deres formaliserede og ensartede proces for liveshopping, har Elkjøp færre mistede opkald, konverteret en gennemsnitlig lav online margin til en signifikant højere gennemsnitmargin for salg gjort gennem Live Shopping og mulighed for at give bedre rådgivning og betjening til deres online-handlende kunder. Som et resultat af det succesfulde projekt blev Elkjøps liveshopping koncept kåret til den mest innovative liveshopping løsning 2022 af Bambuser.