Baggrund:
I 2019 lancerede IT-organisationen programmet “Øget Brugertilfredshed”, der bestod af otte delprojekter. Formålet med programmet var at støtte IT-organisationen i at nå deres overordnede mål for 2020 om at blive partner for hospitalerne samt at øge den samlede brugertilfredshed med det kliniske/administrative kernesystem.
Udover at være den overordnede programleder havde Quorum også ansvaret for flere af de otte delprojekter inden for programmet. Formålet med ét af projekterne, hvor Quorum var ansvarlig, var at identificere den mest effektive måde at håndtere indgående Incidents og Requests for at frigøre system/modul ansvarlig ressourcekapacitet. Projektet tog hele virksomhedens interne supportkæde og tilhørende ITIL-processer i betragtning, som omfattede 1. og 2. niveau support, visitering, kvalificering og 3. niveau sagsløsning samt den overordnede governance struktur på tværs af sektioner.
Tilgang:
Under projektet leverede Quorum en detaljeret analyse af de indkommende Incidents og Requests samt styrede pilotimplementeringen af et nyt løsningsdesign til supportkæden.
Analysen omfattede en detaljeret oversigt over de indgående Incident- og Request-typer, herunder en beskrivelse af den relaterede kompleksitetsgrad og en anbefaling af den nødvendige kapacitet baseret på kompleksitetsgraden.
Tre mulige løsninger blev designet på baggrund af analyserne, som indeholdt forslag til, hvordan man kunne reducere den nuværende kapacitet med ca. 20 årsværk, samt stadig være i stand til at håndtere den samme volumen. De tre løsningsforslag var helhedsorienterede og i stedet for kun at fokusere på det opsatte ITIL rammeværk, fokuserede de på den overordnede forretningsstrategi for området ift. procesbeskrivelser, kapacitetsestimater, roller og ansvar, risikoanalyse og implementeringsplaner.
Pilotimplementeringen af det valgte løsningsdesign strakte sig over 4 måneder og omfattede mobilisering og håndtering ledelse af projektets interessenter, projektteam og projektplaner for at nå projektmål, leverancer og resultater.
Resultatet:
Quorum hjalp, gennem piloten, IT-organisationen med at etablere et nyt organisatorisk set-up til håndtering af indkommende Incidents og Requests, hvilket i løbet af en 4-måneders pilotperiode øgede den gennemsnitlige, ugentlige SLA-effektivitet med 11% for Incidents og 7% for Requests.
Resultaterne fra piloten gav også indsigt i, hvordan IT-organisationen forbedrer gennemløbstid, udvikler interne kompetencer og reducerer den samlede kapacitet i forbindelse med håndtering af Incidents og Requests med ca. 20 årsværk, gennem centralisering, strømlining og optimering af eksisterende processer.
Ydermere har Quorum med succes udviklet og implementeret flere KPI’er, som blev brugt af ledelsen i hele organisationen i deres beslutningstagning relateret til kapacitetsstyring.