Baggrund:
Københavns Lufthavns Kundeservice havde et øget antal kundehenvendelser og ønskede en mere professionel måde at håndtere dem på. Et projekt til at afdække de reelle problemstillinger, og give Københavns Lufthavne et samlet overblik, blev indledt, og forskellige muligheder undersøgt.
Tilgang:
Quorum Consulting blev udvalgt som betroet rådgiver og hjalp med at få klargjort virksomhedskravene, valg af platform og samarbejdspartner til at understøtte ambitionen med stor forbedring af kundeoplevelsen, samt støtte implementeringen og udrulningen til fire afdelinger.
Quorum hjalp endvidere med at operationalisere processen, samt sikre at de interne processer generelt blev forbedret.
Resultatet:
Målet om at etablere en bedre og ensartet måde at indfange kundeforespørgsler, og håndteringen af disse på tværs af afdelinger og kommunikationskanaler, blev opfyldt.
I løbet af det første år efter implementeringen løste kundeservice 18% flere henvendelser alene på grund af den øgede effektivitet. Medarbejderne har samtidig fået nedsat deres arbejdsbyrde, og der er en markant stigning i arbejdsglæden. Kundeservice har nu én samlet platform til behandling af kundehenvendelser, og et samlet overblik over opgaver og serviceniveau. Kundeservice kan dermed på en struktureret måde give 1-til-1 feedback til kunderne.
Automatisering af standardforespørgsler er indarbejdet i serviceprocesserne, hvilket har resulteret i 100 + færre henvendelser pr. måned, der kræver manuel bearbejdning.